Comment contester une facture d’énergie : électricité ou de gaz ?

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2007, de nombreux fournisseurs sont apparus. Avec l’arrivée de ces fournisseurs, des services clients, spécifiques à chacun d’entre eux ont vu le jour.

Malheureusement, des erreurs ont pu arriver, notamment en matière de facturation. C’est ainsi qu’il a fallu créer des plateformes d’accueil des réclamations, pour contester une facture. Mais comme tout marché libéralisé, des dérives peuvent arriver, et pour protéger les consommateurs, des dispositifs ont été mis en place. Petite revue de tous les moyens disponibles pour contester une facture.

Pourquoi contester sa facture de gaz ou d’électricité ?

En tant que consommateur, il n’est pas rare de se retrouver en conflit avec un grand groupe de distribution d’énergie. Dans ces cas-là, l’impression est souvent assez désagréable de se retrouver tel David face à Goliath. Conscient des impairs que pouvait provoquer la libéralisation, le marché de l’énergie s’est entouré d’autorités et de recours pour traiter les contestations, réclamations ou éventuels litiges.

Comment contester une facture d’énergie, ou porter réclamation ?

L’un des avantages de la contestation de facture de gaz ou d’électricité, par exemple, est de payer le juste prix. Une erreur de relevé, une inversion des compteurs ou d’autres erreurs humaines peuvent vite être fatales pour son budget. De plus, si un montant erroné se glisse dans sa facture, cela peut venir d’un problème technique qui risque de se reproduire ; contester le montant est à la fois pérenne pour le consommateur, ainsi que pour l’ensemble des adhérents. À ce titre, la loi prévoit qu’un client peut contester une facture jusqu’à 5 ans après émission. Quels sont les motifs incitant à porter réclamation ou contester une facture d’énergie ?

• cela permet de faire respecter le contrat signé entre les deux parties;
• payer le juste prix de sa facture;
• responsabiliser le fournisseur à l’égard de dysfonctionnement structurel ;
• comprendre, de bonne foi, pourquoi les montants ne correspondent pas aux attentes ;
• déceler des éventuels problèmes techniques matériels, notamment suite à l’installation d’un compteur Linky par exemple.

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Comment contester une facture de gaz ou d’électricité abusive chez Engie, Eni, EDF ?

Pouvoir contester, c’est bien, mais les modalités sont-elles simples ? Comment faire pour s’y retrouver dans un contexte bureaucratique et administratif très obscur ? Souvent, la première chose à faire consiste à contacter son fournisseur d’électricité, qui n’a pas forcément vocation à être de mauvaise foi et est souvent enclin à donner un coup de main. De nos jours, avec la puissance des réseaux sociaux, il est très risqué pour un fournisseur de se faire de la mauvaise publicité en refusant d’aider un client qui conteste sa facture.

Rappel de facture EDF, électricité trop élevée : quelles sont les plateformes pour contester ?

Principale plateforme de réclamation, le service client des fournisseurs est ici pour prendre le premier contact. De nombreuses réclamations et contestations peuvent être réalisées en communiquant avec cette structure. Généralement, le service client d’un fournisseur est joignable par e-mail, téléphone, courrier, ou formulaire de contact. Il s’agit de la première porte à ouvrir pour contester une facture, ou, à défaut, tenter d’en comprendre les tenants et aboutissants.

Il existe d’autres supports de réclamations, pour éclaircir les malentendus. EDF par exemple possède des agences physiques chez lesquelles faire valoir ses droits. Des cas de litige peuvent être non résolus ; dans cette perspective, il est possible de faire appel au Médiateur de l’Énergie. Cette institution sert d’intermédiaire préalable à une action en justice, visant à désengorger les tribunaux et à rappeler aux fournisseurs que les lois ne sont pas inapplicables. Il s’agit d’un moyen à privilégier en cas de rappel de facture EDF, ou d’électricité dont les montants seraient trop élevés.

À noter, EDF propose également un médiateur interne. Celui-ci n’est pas une antenne du médiateur national, mais géré directement par l’opérateur historique. Il permet également d’aider à comprendre sa facture EDF. Les décisions des médiateurs ne sont pas à caractère obligatoire. Il s’agit pour l’essentiel de décisions et recommandations qui suspendent les délais et les processus de règlement des factures en contentieux. Par ailleurs, en cas d’affaire portée au tribunal d’instance ou de grande instance, le juge est informé de la décision du Médiateur.

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Délai de prescription et envoi de réclamation : comment faire ?

Pour les problèmes d’erreurs de facturation, les services clients des opérateurs sont les premiers interlocuteurs à solliciter. Dans les cas où le litige se poursuit, il convient d’envoyer un courrier en recommandé à l’adresse de son fournisseur. Le recommandé avec accusé de réception permet de conserver une trace pour prouver que le client a agi dans les délais. De plus, les services contentieux des fournisseurs d’énergie sont souvent composés de personnes connaissant la loi.

Néanmoins, comme en atteste le Médiateur National de l’Énergie au sein de ces bilans annuels, certains fournisseurs font preuve de négligence de traitement concernant les litiges. Cela peut amener le client à trouver un autre recours durant le temps imparti à la contestation. Il est bon de rappeler que, pour une contestation de facture, ou une réclamation, le délai octroyé au client est de 5 ans. Cette mesure est appliquée en vertu de l’article 2224 du Code civil. Le fournisseur, lui, dispose d’un délai de prescription de 14 mois.

Médiateur National, avis clients, Justice : quels recours suite à un litige ?

En cas de réel conflit avec son fournisseur, et après avoir épuisé les actions directes entre le client et son opérateur d’énergie, différentes solutions sont à la portée du client désabusé. En premier lieu, celui-ci aura à coeur de relayer ses impressions au sujet de son expérience énergétique. Dans un second temps, il est, comme évoqué plus tôt, possible de recourir au Médiateur National de l’Énergie. Si aucune solution n’est trouvée au litige, la voie juridique peut être une alternative. Voici, en détail, les recours possibles suite à un litige apparemment insoluble.

Comment relayer une réclamation pour prévenir les nouveaux clients ?

L’une des armes à la disposition des clients pour contrer le désavantage d’une bataille contre les fournisseurs peut être de laisser un avis client. Le fait de partager son vécu et ses déboires peut être salvateur ; cela tempère les ardeurs des fournisseurs car une mauvaise publicité peut avoir un effet dévastateur et à long terme. Pour cela, il existe des pages sur lesquelles les clients ont pu partager leurs expériences. Ces espaces d’expression sont donc vitaux pour briser une quelconque omerta de la part des fournisseurs. D’autres consommateurs, plus connectés, interpelleront directement les fournisseurs sur les réseaux sociaux, à travers un message visible par tous.

À ce titre, pour tout nouveau client potentiel, la lecture des avis clients des fournisseurs d’énergie est indispensable. Dans un marché ultra-concurrentiel tel que celui du gaz ou de l’électricité, il paraît essentiel de s’informer au préalable sur les qualités et défauts de tout opérateur. Il sera également de tempérer les ardeurs de chacun ; les clients déçus ont plus tendance à relayer leurs impressions que les adhérents satisfaits.

Comment contester une facture auprès du Médiateur National de l’Énergie ?

Le médiateur national de l’énergie a été créé suite à une loi de 2006. C’est une autorité indépendante, publique et non coercitive. Elle permet d’avoir un rapport direct entre deux organes contestataires, très souvent un client et son fournisseur. La compétence de ce médiateur national de l’énergie s’explique par sa grande connaissance des lois sur l’énergie et la consommation. Elle possède donc la crédibilité nécessaire pour faire office de médiation. Aujourd’hui, il s’agit de l’interlocuteur à privilégier pour les clients qui ne pourraient tenir une confrontation sur la durée avec un fournisseur.

Le Médiateur National de l’énergie est l’entité permettant d’arbitrer les litiges entre consommateurs et fournisseurs.

Le critère de saisine du médiateur national de l’énergie est que le client doit avoir fait une réclamation à son fournisseur, et que cette requête ait été ignorée ou refusée dans un délai de 2 mois. De plus, la vraie plus-value de ce médiateur vient du fait qu’il est gratuit. En effet, il annule la disparité financière entre un groupe fournisseur d’énergie et un client. Ou bien entre une personne morale et une personne physique.

Pour saisir ou contacter le médiateur, il faut se rendre sur le site en ligne SOLLEN, qui permet une constitution de son dossier. Il faut bien entendu joindre toutes les preuves et tous les documents nécessaires. Pour les personnes qui ne sont pas familières avec Internet, il est également possible de saisir le médiateur par courrier.

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Dernière solution après une réclamation non solutionnée : le tribunal

Une fois la saisine du médiateur effectuée, chaque partie expose son point de vue et ses arguments. Les preuves ainsi que les témoignages sont recueillis, et comparés. La décision finale du médiateur doit intervenir dans les 90 jours, et doit être communiquée par écrit au client et au fournisseur. Les deux parties sont ensuite libres de ne pas suivre la décision émise, par contre le fournisseur d’énergie ne dispose que d’un délai d’un mois pour répondre à cette recommandation et indiquer sa position.

Si la décision est défavorable ou que le fournisseur n’accepte pas une décision en faveur du client, alors la dernière solution est de porter l’affaire devant un tribunal. Cette procédure juridique ne peut se faire qu’avec l’aide d’un avocat spécialisé ; le droit à la consommation n’est pas chose aisée. De plus, les délais sont en général assez longs, cette solution est vraiment une des dernières à envisager.

• Contacter son fournisseur et tenter une résolution à l’amiable;
• Saisir le médiateur national de l’énergie en cas de refus de conciliation;
• Porter l’affaire dans un tribunal compétent qui peut ensuite apporter le côté obligatoire d’une décision et mettre fin au litige définitivement.

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Quels sont les motifs de litiges les plus fréquents entre clients et fournisseurs d’énergie ?

Certains motifs sont plus fréquents que d’autres, et font obstacle à des relations pérennes entre clients et fournisseurs. Le Médiateur National de l’Énergie tient, à cet égard, un rapport annualisé des réclamations émaillant le marché gaz et électricité. En 2020, les litiges avaient augmenté de 19% ; cela peut s’expliquer et se nuancer. Dans cette perspective, les consommateurs sont davantage au courant de la compétence du Médiateur en matière de réclamations et litiges. Néanmoins, d’autres éléments expliquent la hausse des réclamations que l’autorité sur le marché de l’énergie a à traiter. Démarchage abusif, fausses factures, inversion des compteurs : voici les raisons les plus fréquentes des litiges.

Erreur de facturation, inversion des compteurs et négligence : les raisons des litiges décryptées

Si le Médiateur National de l’Énergie est riche en recommandations, c’est en raison de son activité de traitement des litiges. Lorsque les clients et fournisseurs ne parviennent à aboutir à un consensus entourant une réclamation, il s’agit de l’interlocuteur indispensable au marché. Sur le rapport annuel 2020 du Médiateur, trois motifs semblent etre la cause de la grande majorité des soucis.

Différents types de motifs légitiment la contestation ou la réclamation de la part du consommateur.

À ce jour, les réclamations les plus fréquentes ont trait à :

• Le traitement négligé des contestations et réclamations par les fournisseurs. Certains fournisseurs présentent des dysfonctionnements au sein des services clients. Il s’agit là d’une conséquence de la libéralisation du marché. Si les fournisseurs alternatifs ont accru leur nombre de clients, la capacité de traitement des réclamations n’a pas augmenté en proportion.
• Des erreurs de relevés, liés à une mauvaise localisation du compteur électrique. Les inversions de compteurs sont aussi bien du fait du client que du fournisseur. Il est du à une erreur humaine : la mauvaise transcription des numéros PDL, PRM ou PCE des compteurs d’électricité ou de gaz. Certains clients se voient ainsi privés d’électricité car le mauvais compteur électrique ou gazier a été résilié. Les consommateurs peuvent également se plaindre d’une mauvaise estimation de la part du fournisseur, calibrée sur l’année précédente.
• Une réglementation ou des procédures non respectées. À ce titre, certains fournisseurs oublient la facturation au prorata temporis lors d’un changement tarifaire. Il se peut aussi que des opérateurs ne respectent pas le délai de trois mois pour le remboursement d’un trop-perçu suite à une facture de régularisation.

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Démarchage abusif : comment reconnaitre une fausse facture d’EDF ?

Le démarchage abusif est évidemment une des causes les plus communes de litige. Il arrive trop régulièrement que des employés se disent mandatés par le fournisseur d’un client, alors qu’ils opèrent pour un autre fournisseur. Dans cette perspective, il est bon de rappeler les déboires rencontrés par Eni, coutumier du fait. Le Tribunal de commerce de Nanterre a ainsi condamné le fournisseur à régler 3 millions d’euros à EDF. Les motifs ? Parasitisme, dénigrement, usurpation de nom et confusion à l’égard d’EDF.

Le démarchage abusif peut se faire de plusieurs manières. Les fraudeurs peuvent demander à voir le compteur électrique ou gazier et en noter l’identifiant PDL, PRM ou PCE afin d’effectuer un changement de fournisseur non-souhaité. En consultant l’index du compteur, ainsi que d’autres documents auprès des personnes non-sensibilisées, les fournisseurs incriminés parviennent à accroître de manière frauduleuse leurs parcs de clients. La solution ? Ne pas laisser une personne inspecter le compteur ; lui demander une preuve de son affiliation avec un fournisseur ; traiter la question à partir de l’espace client de l’opérateur avec lequel le contrat est souscrit.

Une autre fraude existe : produire des fausses factures d’EDF, généralement par e-mail. Le cas échéant, le client se retournera contre le fournisseur, pourtant innocent dans la fraude. Sa réclamation, incomprise par l’opérateur, aboutira en une réclamation supplémentaire. L’opération tient davantage à l’arnaque qu’au démarchage abusif. Il convient de vérifier toutes les informations, voire de consulter ses factures exclusivement sur l’espace client du fournisseur.